经营者引入对话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。
人机协作要构建明白边界。机器人能够负责完成识别意图，人工负责开展情绪安抚。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件有必要写成可执行规则。系统能够按问题风险评估是否升级。连续两次未解决同一难题，或使用者明确要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，平台要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到引用过的政策，用户无